Works

東京駅にある約150店舗のCS/ES向上施策

Briefing

東京駅の商業施設として、
お客さま一人一人にとって特別な時間を過ごしていただき、「また来たい」と思っていただくために。
ともに働くスタッフと目指す方向を一つにし、一体感をもつためのCSサービスコンセプトを開発。

Our Design

初年度はインタビューワークを通し、MISSION、VISION、SERVICE CONCEPT を策定。
ブランドブック、コンセプトムービーを制作しコンセプト理解と浸透への補助を行った。
次年度には、実際に働くスタッフが様々なお客さまに対応する日々の業務の中で、コンセプトを体感するための施策として「Make the ONE. Award」を実施。
設計とグラフィック、実施の記録動画を制作した。

Result

◎覆面調査で全店舗の総合ポイントがアップ。
◎覆面調査「施設コンセプトの明確さ」の項目で特にポイントアップ。
◎店舗スタッフから直接感謝の言葉をいただく信頼関係が構築できた。
◎スタッフのコミュニケーションツールへと醸成した。

Client’s Voice

株式会社鉄道会館ロゴ。
CSは数値化しづらく、見えにくいですが大切なもの。
だからこそ全員の方向性が一つになれる言葉や、見た目による共通認識が必要でした。
開発いただいた「Make the ONE.」は、作成当初の予想をはるかに飛び越え、私たち自身はもちろん、駅で働くスタッフにも浸透・拡散され、大きな成長を遂げました。
今後も更なる浸透とCS向上を目指し、たき工房の皆さんと一緒にアイディアを形にしていけたらと思います。

株式会社鉄道会館
営業本部 CS向上推進室長 山崎聡子
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